Хамство в сфере обслуживания

Просроченные продукты, некачественный товар, услуги ненадлежащего уровня, обвес на рынке, обман на кассе – с этими явлениями улан-удэнский потребитель уже знает, как бороться. А вот как сопротивляться хамству продавцов и других сотрудников сферы обслуживания? Или, может, этот вопрос вовсе - риторический? 

Евгений – сотрудник нашей телекомпании, он такой же, как и все - потребитель, телезритель и житель Улан-Удэ. На его месте мог оказаться каждый из нас. В один из выходных дней Евгений зашёл в торговый центр.

Евгений Павлов: 

- Там я встретил знакомую девушку, мы остановились, разговорились, через некоторое время к нам подошла неизвестная девушка и попросила покинуть нас помещение. 

Реакцию, как выяснилось, сотрудницы этого центра на просьбы представиться, объяснить причину выдворения и позвать старшего сотрудника запечатлела камера мобильного телефона.

ВИДЕО: 

- Вот сейчас на телефон назовитесь, пожалуйста. На каком основании вы выгоняете?

- Я вам сказала, я не буду называться, я вам сказала, я вас просила выйти, вы мешаете работе! Здесь люди работают.

- Каким образом мы мешаем?

- Вы разговариваете, вы мешаете, здесь очень сильная шумоизоляция, не надо меня на камеру снимать

- Почему? Не надо трогать телефон

- Почему вы себя не снимали, когда со мной разговаривали

- То есть вы отказываетесь называться?

- Вы кто такой, чтобы я называлась? Кто вы такой, вы мне скажите!

- Я – посетитель

- Вы – не посетитель, посетители заходят и что-то покупают!

Таким образом, с точки зрения сотрудницы фирмы, в помещениях торговли могут находиться исключительно фактические покупатели, даже не потенциальные. 

Евгений Павлов: 

- Непонятна мне позиция ни продавцов, ни охраны, то есть, если я не покупаю ничего, то есть, я не должен тут и находиться?

Владельцы здания по телефону апеллировали тем, что посетители сами вели себя вызывающе громко, тем более на фоне стоящего в зале банкомата: "О последних событиях, которые происходят с банкоматами, что там клеят всякие скиммеры, считывают, с карт деньги снимают, собственно говоря, задача охранника была в этом, и подсказать, что не надо вызывающе шумно себя вести". 

В общем, понятно, что взаимные обвинения и упрёки могут продолжаться бесконечно, тем более что некорректное отношение, грубость и хамство ни с той, ни с другой стороны, закон не регламентирует.

Светлана Манзанова, член общественной палаты Бурятии, член Правления «Общества защиты прав потребителей»: 

- Отношения между персоналом, сотрудниками данной торговой точки и покупателем, они не регулируются законодательством о защите прав потребителей. В любом случае, вот такое поведение, бескультурное, хамское и грубое отношение, оно ни в коей мере не способствует развитию бизнеса.

 

И развитию экономики республики в целом. Разве мы не стремимся стать туристической меккой для иностранных туристов? Каково же будет их удивление, если и их начнут выдворять из торгового зала за беседу на фоне банкомата. 

Владимир Самохвалов: 

В Южной Америке, там, конечно, сервис торговли, туризма очень развит, люди очень доброжелательно относятся к туристам, прохожим, особенно в Рио-де-Жанейро. В Сингапуре, да, там, наверное, это город, в котором качество обслуживания, наверное, лучшее в мире.

Светлана Потхоева: 

Монголия, Маньчжурия – стандартно, да, меня приятно удивляет, что за границей люди часто говорят комплименты, вот абсолютно незнакомому человеку могут сказать. 

Людмила Жигжитова, и.о. начальника отдела развития торговли администрации Улан-Удэ: 

- Есть над чем работать. Профессиональное мастерство – это же не только конкретное какое-то, узко направленное, допустим, как вот у продавцов требуется выкладка товаров, это и этика общения.

И за эту самую этику, руководство торговых точек ответственность должно нести. Понятно, что директор сам за прилавком не стоит. Но что за ним происходит – он должен мониторить и ошибки исправлять. 

Людмила Жигжитова, и.о. начальника отдела развития торговли администрации Улан-Удэ: 

- Существует административный штраф, это же административное правонарушение, я уже не говорю о штрафах или увольнениях – это уже крайние меры, да, существуют, по-моему, и замечания и..

- Система есть, да, наказания?

- Ну, конечно, это кодекс об административных, да.

Осталось подвести итог: первое, руководители торговых точек несут ответственность за повышение качества обслуживания, а значит, поведение своих сотрудников. Второе, сотрудники торговых точек должны запомнить: всякий, кто ступил на территорию торгового здания, приобретает статус потенциального покупателя, даже, если он здесь никогда ничего не купит, и вести себя с ним нужно корректно. Третье: покупатели имеют право вести мобильную съёмку, требовать жалобную книгу, а также вызывать старшего менеджера. И ещё: каждая из сторон может обратиться в средство массовой информации для освещения ситуации и дачи собственных комментариев. Более того, нашей телекомпанией это приветствуется.

Автор: Арина Родионова

Оператор: Олег Бадмаев

Фото: sob.ru