Электронный помощник @minsoc03bot появился на платформе мессенджера Telegram. Напомним, с апреля изменился порядок назначения выплаты, что вызвало массу вопросов и обращений по этой теме. ЦУР еженедельно фиксировал более 300 жалоб через систему «Инцидент Менеджмент».
- Мы ставили цель снизить количество запросов граждан и нагрузку на специалистов за счет внедрения чат-бота в мессенджере. Определили проблемы, с которыми сталкиваются получатели выплат, составили список часто задаваемых вопросов и сформировали требования к разработке чат-бота. На входе нам удалось реализовать понятный интерфейс, при помощи которого пользователи могут получить необходимую информацию за считанные секунды в любое удобное время, - отмечает Аюр Балжитов, координатор проектов Центра управления регионом.
В Бурятии 43474 получателей выплат на детей от 3 до 7 лет, 3825 человек пользуются чат-ботом. Ежедневно на него подписываются порядка 10 человек, а задают свой вопрос в среднем 30 пользователей. Спустя три месяца работы социологи ЦУР организовали опрос для подписчиков соцсетей Минсоцзащиты и пользователей чат-бота по выплатам.
- С 1 апреля этого года изменились условия для получения выплат на детей от 3 до 7 лет. Это вызвало массу вопросов у жителей республики. Ежедневно специалисты Минсоцзащиты и клиентских служб обрабатывают сотни обращений по этому вопросу. Решение о создании электронного помощника, благодаря которому получатели выплат владеют исчерпывающей информацией, было очень своевременным. Как демонстрирует практика, сервис оказался весьма востребованным, число его подписчиков постоянно растет, - отметила министр социальной защиты населения Бурятии Татьяна Быкова.
Как показало исследование, 76% получателей выплат знают о чат-боте, 64% воспользовались им. Опрошенные положительно оценили внедрение и работу сервиса, средняя оценка - 3,9 балла.
Пользователи предложили расширить список тем по выплатам и улучшить качество материала по блокам: «сроки рассмотрения» и «необходимые документы».
- Результаты опроса порадовали. Подобных цифровых решений для органов власти в Бурятии еще никто не внедрял. Будем развивать это направление дальше, - говорит координатор проектов ЦУР Бурятии Аюр Балжитов.
Благодаря рекомендациям пользователей чат-бота ЦУР и Минсоцзащиты Бурятии в ближайшее время планируют расширить перечень тем в чат-боте, возможно, он будет закрывать вопросы по всем выплатам в регионе. При этом говорить о дублировании соцсетей чат-ботом не приходится. Чат-бот доступен всегда и ночью, выходные и праздничные дни и даже в обеденные перерывы.
