В среднем в незагруженные часы ожидания ответа составляет до 5 минут. За минувшие сутки операторами колл-центров принято свыше 42000 тысяч звонков, а операторы «горячей линии» Минздрава приняли более 9,8 тысяч обращений.
- Мы прошли обучение, прежде чем работать с населением. Также здесь, в зале рядом с нами постоянно находится наставник, который подсказывает, если возникают вопросы. Чаще всего к нам обращаются, чтобы узнать результат теста. У нас у каждого имеется база данных под рукой – и мы по предоставленным сведениям узнаем статус анализа. Как правило, надо отвечать быстро и давать полную информацию, поэтому мы постоянно сами находимся в состоянии учебы – узнаем, читаем, уточняем, - рассказал оператор колл-центра Леонид Никонов.
- Ситуации бывают разные, часто звонят встревоженные люди, которых надо успокоить. Бывает, ругаются. Первые дни очень переживала, а сейчас спокойно воспринимаю. Это сложное для всех время. Я учусь в педагогическом колледже, сейчас стажировка идет, и в свободное время работаю здесь. В среднем за день принимаю около 300 вызовов. Да, это мощная школа, - поделилась оператор колл-центра Елизавета Фаль.
В настоящее время с целью усовершенствования работы 122 подключено голосовое меню, координирующее выбор поликлиник г. Улан-Удэ для решения вопросов, связанных с вызовом врача на дом, лекарственного обеспечения, оформления больничного листа. Также с помощью голосового меню сохранено круглосуточное соединение с горячей линией Минздрава.
В период роста заболеваемости телефонное оборудование увеличено с 41 единицы до 124, а операторов - с 57 до 140.
